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Soporte remoto

Todos los contratos de servicio de STIN S.L. contemplan soporte remoto para la atención de los usuarios. El soporte remoto es nuestra primera herramienta para la consulta o resolución de incidentes de soporte.

El mecanismo de atención utiliza la metodología ITIL (InformationTecnologiesInfrastructure Library) para resolver eficazmente las solicitudes, las que son asignadas a números de seguimiento para efectos de control e información.

Haciendo uso de un software de soporte remoto, se asignan números de incidencia para realizar seguimiento de las incidencias.

Las herramientas desoporte remotose utilizan para la toma de control del escritorio del usuario cuando este lo ha autorizado, para lograr una fácil detección del problema y solución inmediata. De no ser posible la solución de la incidencia, esta se canaliza al técnico de apoyo, o bien a un“técnico de terreno”dedicado a la resolución de problemas en la instalación.

Todos los técnicos deben responder a las solicitudes de servicio haciendo un seguimientodel problema hasta lograr la satisfacción del cliente dentro del plazo de atención máximo según contrato.

Elsoporte remoto cuenta con las siguientes características.

• Central de acceso de telefonía de 9:30 a 14:00 y de 16:30 a 20:00 de lunes a viernes y de 9:30 a 13:30 el sábado. No estando disponibles domingo ni festivos.
• Atención en 24 horas solicitudes vía email a soporte remoto.
• Solicitudes con contratos por bonos. Todas las solicitudes tienen un número de caso, para seguimiento y reporte.
• Monitorización las 24 horas del día las consolas de los servidores.
• Actualizaciónde las actualizaciones críticas (Windows Update)
• Actualización de antivirus.
• Control, administración y seguimiento de respaldo de datos.
• Administración de inventarios de equipos y software de gestión.



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